Бережливые поликлиники
Пишет  Клён:

Я редко пишу про работу, но в кои-то веки у меня есть хороший повод. Уже два месяца я сижу в поликлинике (правда, не как врач, а как преподаватель и иногда консультант) и наблюдаю за тем, как она работает. И знаете, работает она хорошо! Во многом благодаря пилотному проекту "Бережливая поликлиника", в котором я еще в бытность ординатором принимала посильное участие.

Чтобы не быть голословной — вот такую картину я вижу каждое утро, входя в поликлинику. Фото не мои, потому что я лентяй, а с утра еще и зомби, поэтому за кадром остались автоматические раздвижные двери, две корзины для чистых и грязных бахил и удобные диванчики у самого входа. Да, знаю, автоматическими дверями сейчас никого не удивишь, все мы бывали в супермаркетах, но часто ли вы встречаетесь с ними в поликлинике?

Но все по порядку.Но все по порядку. Пилотный проект "Бережливая поликлиника" стартовал в 2016 году, и почти с самого начала к нему присоединилась наша область и, в частности, мой медицинский университет. Поэтому меня и еще нескольких ординаторов в добровольно-принудительном порядке снабдили нужной информацией, секундомерами и шагомерами, а потом отправили делать замеры. Дело в том, что проект основан на японской идее бережливого производства, которую активно используют некоторые российские компании, например, "Росатом", что позволило им в первый же год после внедрения новой системы увеличить прибыль на 9 млрд рублей. Принципы бережливого производства просты — все делать качественно и без брака, решать проблемы сразу, а также сокращать потери. В первую очередь нужно проанализировать рабочие процессы и устранить те этапы, которые не приносят пользы, но при этом тратят ресурсы: как расходные материалы, так и время сотрудников. В поликлинике это, например, излишние передвижения по кабинетам и поиск бумажной документации.

Просто и гениально, но на деле эта система оптимизации используется едва ли в трети российских компаний. Однако "Росатом" предложил свои ресурсы и опыт работы министерству здравоохранения, и вместе они адаптировали и внедрили идею бережливого производства в поликлиники 39 регионов (и это только в рамках пилотного проекта!)

Нам, ординаторам, досталась самая неблагодарная работа — сбор данных и их первичный анализ. Я лично успела побегать с секундомером, замеряя, сколько ждут пациенты в очереди, сколько тратит в процедурном кабинете медсестра на каждое действие, сколько тратит врач на приеме на осмотр пациента, а сколько на работу с документацией. Кроме того, мы на всех подряд вешали шагомеры, составляли маршруты пациентов и медперсонала, проводили анкетирование для выявления проблем и поиска предложений, оценивали удовлетворенность пациентов — в общем, определяли, где больше всего люди теряют время и почему его вечно не хватает. Признаюсь честно — я очень боялась, что идея не выстрелит или выстрелит так, что потом будет стыдно признаваться в участии. Все медработники, едва увидев нас с секундомером, обреченно заявляли, что все это происки Темного Властелина системы: наверняка организаторы здравоохранения закрутят гайки, еще больше сократят время, отведенное на прием пациента, заставят следовать бестолковым алгоритмам... Я жизнерадостно объясняла принципы бережливого производства, а сама внутренне содрогалась — а вдруг и правда вся работа пройдет впустую? К счастью, все оказалось не зря.

Фото, опять же, не мои, но они отражают то, как шел процесс — это маршрут пациентки, проходившей диспансеризацию (что удалось ей только через 21 день) и лист проблем, который могли заполнять все желающие. Теперь я встречаю такие листы на каждом шагу и время от времени фиксирую перлы, которые пишут студенты на листах проблем и предложений в моей альма матер.

Полученные данные на первом этапе анализировали мы, а затем уже организаторы проекта — они выявляли слабые звенья в работе поликлинике и искали решения. Конечным этапом стала полная реорганизация двух взрослых и двух детских поликлиник нашего города. Из того, что я видела, могу сказать — адская работа была проделана в очень сжатые сроки. Снимаю шляпу перед людьми, которые занимались ей на всех этапах.

Вот так выглядела два года назад поликлиника, в которой я работаю, и так она выглядит теперь:

Но обновить внешний вид — дело десятое, что мы, ремонта не видали. Главные изменения произошли внутри благодаря оптимизации рабочих процессов.

Для начала организаторы разграничили потоки и зоны для здоровых пациентов и больных. Поликлиника — передовая здравоохранения, более 80% пациентов получают помощь на амбулаторном этапе, и лишь малая часть попадает в стационар. При этом следует учесть, что поликлиника и, в частности, участковые терапевты должны заниматься не только и не столько лечением, сколько профилактикой: вакцинацией, диспансеризацией, медосмотрами, диспансерным наблюдением, школами здоровья... Сейчас доля профилактических посещений относительно мала, но я уверена, что в будущем ситуация изменится. Однако смешение потоков здоровых и больных пациентов приводило к тому, что перед кабинетами собирались гигантские очереди, а больные ОРЗ заражали здоровых. Теперь же эти потоки разделены: во взрослых поликлиниках частично, а в детских полностью — здоровые и больные дети даже попадают в здание через разный вход.

Работа регистратуры была полностью реорганизована, в основном за счет электронного документооборота и электронной очереди. Автоматизированная система распределяет нагрузку на специалистов, а пациенты точно знают, сколько людей в очереди перед ними. Сотрудники регистратуры больше не отвлекаются на звонки, которые направляются в единый call-центр, и посвящают все свое внимание пациенту. Открытые зоны с электронной системой очереди тоже далеко не новинка в сфере обслуживания, но в государственной поликлинике все это до сих пор кажется чудом. Длительность ожидания в регистратуре сократилась с 40 минут до 10 минут.

Если пациент зашел в поликлинику, просто чтобы задать пару вопросов, ему не нужно стоять в очереди или ломиться к окошку регистратора — теперь он может обратиться в стол справок, и ему непременно помогут. А благодаря оптимизированной электронной записи на прием очереди перестали угрожающе заполнять коридоры и бурлить под дверями кабинетов — пациенты приходят к назначенному времени, а длительность ожидания сократилась с 23 минут до 10 минут. Пожилым пациентам сложно адаптироваться к системе электронной записи, но в столе справок ему помогут записаться на прием.

Для разработки цветовой навигации был приглашен местный дизайнер — а теперь, как мне рассказали, он нарасхват в других регионах, где только начинают внедрять проект. Невероятно удобная штука, хотя пациенты еще не привыкли ей пользоваться, и мне регулярно приходится объяснять, как пройти в какой-нибудь кабинет, следуя стрелкам на полу.

Перестановка мебели и аппаратов в кабинетах в соответствии с маршрутом медперсонала и организация системы хранения всех инструментов и документации — одно из моих любимых нововведений. Вы не поверите, но медсестры наматывали в кабинетах по 4,5 км за день, тогда как при новой расстановке инструментария им нужно пройти всего 900 м! Это невероятно экономит время, благодаря чему средний медперсонал наконец смог взять на себя те функции, которые и должен выполнять на приеме, а врач сосредоточился на своих обязанностях. Время, которое оставалось на опрос и осмотр пациента, раньше составляло всего 2-3 минуты, а по контрольным данным увеличилось в 3 раза — до 9 минут. Это победа, брат. Кроме того, теперь все лежит на своих местах, типовые процессы стандартизованы, а на столах не громоздятся кипы документации.

Организаторы сумели решить множество простых проблем, которые по отдельности казались незначительными, но в комплексе тормозили всю работу в целом. Оптимизация кабинета профилактики, где пациенты проходят первый этап диспансеризации, перестановка нескольких других кабинетов и небольшие изменения в расписании позволили сократить время прохождения диспансеризации с 21 дня до 3 дней! Теперь пациент проходит все необходимые обследования в кабинете профилактики — например, ему больше не нужно ходить в кабинет ЭКГ и занимать огромную очередь, потому что второй ЭКГ-аппарат установили прямо на месте прохождения медосмотра. В очереди на УЗИ ему тоже делать нечего — теперь для проходящих диспансеризацию специалисту выделены определенные часы. Пациенту вообще не нужно совершать лишних телодвижений, потому что в кабинете все этапы он проходит буквально по кругу, а не бросаясь из угла в угол, да и кабинеты специалистов теперь расположены так, чтобы пациент не бегал по всей поликлинике из конца в конец, занимая бесконечные очереди.

Понемногу начинают менять систему электронного документооборота, оптимизируя ее под нужды врачей и пациентов. На этом уровне все еще очень много проблем — я не понаслышке знаю, что бывает, когда эта система начинает обновляться утром в понедельник, а потом и вовсе встает колом. Но в прошлом году я успела принять участие в мониторинге и этих проблем, так что, надеюсь, организаторы здравоохранения наконец готовы всерьез за них взяться. По-моему, подобные системы невероятно удобны: вся информация по пациенту сходится в единой электронной карте, правильно разработанная система шаблонов помогает быстро заполнять документацию, а статистическая обработка результатов позволяет не тратить время на составление отчетов — зато по ней легко отследить, что происходит на твоем участке, где слабые места в работе и на что следует обратить внимание. Волшебная палочка, да и только, разве что работает, как Дирк Джентли, с переменным успехом и сомнительной эффективностью. Но я начинаю верить, что и это лишь временные трудности.

До сих пор есть сложности с записью на прием — льготники забивают запись к терапевту на месяц вперед, потому что им нужно получать лекарства по специальному рецепту, а в результате пациентам с острыми заболеваниями приходится стоять в живой очереди, пытаясь вклиниться между хрониками. Но оптимизация системы с выделением свободного времени для приема температурящих уже дает свои плоды, хотя записаться на прием с ОРЗ просто из дома пациенту все еще не получится. Понемногу начинает меняться система записи к узким специалистам, но там проблем хватает и на более глубоком уровне, поэтому пока говорить об эффективности этих мер рано.

Для полноты картины принесла еще фото детской поликлиники, потому что хочу расцеловать дизайнера.

Я видела, как часть из этих нововведений пытались внедрить в поликлиниках по отдельности, но они едва влияли на общий фон. Зато в комплексе результаты этих преобразований наконец проявились во всей красе. На местах еще есть проблемы — некоторые сотрудники никак не успевают уложиться в стандартное отведенное время, некоторые пациенты все еще не могут сразу попасть к врачу с температурой. У этих проблем причины отследить сложнее, и я могу навскидку назвать по три-четыре фактора, с которыми связаны такие проколы, но работа в преобразованных поликлиниках продолжается. А пациенты в кои-то веки пишут не жалобы, а благодарности за отличную организацию. Проект "Бережливая поликлиника" из пилотного уже стал приоритетным в сфере здравоохранения, и я надеюсь, что результаты не заставят себя ждать по всей стране.

URL записи

Подборка | Не Бест? Пришли лучше!